售后承諾書
一、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
以客戶為中心,為客戶提供、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
二、售后服務(wù)保證
1. 設(shè)立專門機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)部 公司設(shè)立有專門服務(wù)機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)部,負(fù)責(zé)受理客 戶的服務(wù)請求,安排客服人員按照服務(wù)程序?qū)嵤┓?wù)內(nèi)容,確??蛻臬@得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 問制和專人負(fù)責(zé)制 任何公司員工接到客戶電話,不管是否屬于自己工作職責(zé)范圍,都應(yīng)迅速作出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,及時反饋給客戶服務(wù)部,不讓客戶打第二次電話;指定專人,并及時跟蹤,有效的保證客戶問題能快速有效得給予解決?! ?/span>
三、售后服務(wù)項目
1.電話服務(wù)
當(dāng)客戶在設(shè)備出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助,先可以通過電話請求支持幫助和指導(dǎo),客戶服務(wù)部在確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后,將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助 客戶進(jìn)行故障定位,并提出解決方案,終指導(dǎo)客戶解決問題或排除設(shè)備故障。
2. 現(xiàn)場服務(wù)
客戶在使用設(shè)備時遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài),如果不能通過電話服務(wù)解決設(shè)備的技術(shù)故障,在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場故障排除的情況下,客戶服務(wù)部指派工程師在承諾的時間內(nèi)赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障排除方案,并終排除故障。
3. 在線QQ、電郵等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)
我們提供為滿足更多客戶需求,提供個性化的在線QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù),為用戶提供設(shè)備使用過程中的問題交流及在線解答,或錄制故障處理視頻,在線傳送,從而大大提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。
四、保修期的確認(rèn):
自產(chǎn)品出廠起一年之內(nèi)為保修期。保修期內(nèi)保修。保修期外提供產(chǎn)品終生技術(shù)服務(wù), 如需維修,終生免收維修費,僅收取材料費,運費等。有下列情況之一時不適用保修期內(nèi)的相應(yīng)規(guī)定:
1. 易損件和消耗件的損耗,如:打印紙、燈管,玻璃桶等。
2. 使用非本公司所生產(chǎn)的儀器附件或雖本公司生產(chǎn)但非為該儀器所可使用的附件因而導(dǎo)致故障者。
3. 非正常原因(不符合要求的電源、氣源、工作環(huán)境,外力等)造成產(chǎn)品或其部件損壞。
4. 非人力所能左右的自然因素(地震、火災(zāi)等)或意外事故(被盜、丟失等)致使產(chǎn)品或其部件損壞。
5. 使用者有未經(jīng)恒品公司允許自行拆機(jī)更改電路、功能或進(jìn)行修理儀器。
五、 服務(wù)響應(yīng)周期
1.在接到客戶儀器故障通知后,客服人員將在1小時內(nèi)給予回應(yīng),2小時內(nèi)提出處理意見和解決方案。并及時進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),協(xié)助用戶解決問題。如需寄發(fā)配件時,將在1個 工作日內(nèi)發(fā)出。
2. 產(chǎn)品返廠維修時,客服人員在收到產(chǎn)品的1個工作日內(nèi)通知用戶到貨及檢驗情況,在3個工作日內(nèi)將其修復(fù)并通知客戶處理情況,然后在修復(fù)后的1個工作日內(nèi)將其發(fā)出(收取費用時收到匯款底單傳真件后的1個工作日內(nèi)將產(chǎn)品發(fā)發(fā)出)。